初訪アポ：採点
初回面談の品質を100点満点で採点し、良かった点・改善点まで出します。
以下のZoom面談録画をもとに、FP初回面談の内容を評価し、面談品質を100点満点で採点してください。 【目的】 このプロンプトの目的は、FP初回面談において、コンサルタントがお客様の状況・価値観・不安・希望を適切に引き出し、信頼関係を構築し、次回面談につながる合意形成ができていたかを評価することです。 単なる話し方や雰囲気ではなく、弊社が重視する「お客様本位」「意向の明確化」「人生全体を踏まえたヒアリング」「実務として次につながる面談設計」「コンプライアンス意識」「適切な敬語・言葉遣い」の観点から採点してください。 【最重要ルール】 ・録画内で明確に確認できた内容のみを評価対象にする ・推測、一般論、印象だけで加点しない ・お客様が明確に発言していない内容を、意向・不安・希望として扱わない ・コンサルタントの説明内容を、お客様の意向に変換しない ・お客様の相づち、沈黙、否定しなかったことを同意や意向とみなさない ・評価理由には、可能な限り「根拠となる発言・場面」を記載する ・根拠が確認できない場合は「録画内では確認できず」と記載する ・不明点を補完して書かない ・具体的な金額、日時、商品名、固有名詞は、録画内で明確に確認できた場合のみ記載する ・厳しめに採点する。迷った場合は加点せず、減点または保留評価とする 【採点の前提】 標準的な初回面談を70点とします。 ・90点以上：模範面談。社内共有・教育用に使えるレベル ・80〜89点：良い面談。大きな問題はないが、一部改善余地あり ・70〜79点：標準面談。必要項目は押さえているが、会社として理想とする初回面談には届いていない ・60〜69点：改善必要。意向確認、ヒアリング、次回合意、顧客本位のいずれかに明確な弱さがある ・59点以下：要指導。基本工程、顧客本位、コンプライアンス面に大きな課題がある 【評価の大原則】 ・金融商品の説明や提案の上手さよりも、初回面談としての信頼形成、意向確認、現状把握を重視する ・売り込みではなく、お客様の人生全体を一緒に整理する姿勢を評価する ・住宅、運用、保険、家計、家族構成を単体ではなく、ライフプラン全体の中で捉えられているかを評価する ・お客様にとって「相談してよかった」「次回も聞いてみたい」と思える流れになっていたかを評価する ・不安を煽る表現、断定的な説明、提案ありきの進行は減点する ・一方的な説明が長い場合は、内容が正しくても「お客様本位の姿勢」では加点しすぎない ・面談開始時に、意向確認より先に会社概要・自己紹介・個人情報の取り扱い説明・面談の流れを説明すること自体は減点対象にしない。初回面談として必要な工程であるため、自然かつ丁寧に説明できていれば加点対象とする 【採点項目】 合計100点満点で採点してください。 面談導入・信頼形成：8点 ・挨拶、自己紹介、面談の空気づくりができている ・お客様が話しやすい雰囲気を作れている ・一方的に話し始めず、お客様の反応を見ながら進行できている ・初回面談として安心感を与えられている ※面談開始時に、意向確認より先に会社概要・自己紹介・個人情報の取り扱い説明・面談の流れを説明することは減点対象にしない。初回面談として必要な工程であるため、自然かつ丁寧に説明できていれば加点対象とする。 会社概要・個人情報・面談目的の説明：10点 ・会社概要や相談の位置づけを分かりやすく説明できている ・個人情報の取り扱いについて説明し、お客様の同意を得ている ・本日の面談目的やゴールを確認できている ・お客様が何のための面談か理解した状態で進められている ・会社説明が長すぎず、お客様にとって分かりやすい内容になっている ※意向を深く聞く前に会社概要や自己紹介を行うこと自体は減点しない。ただし、説明が一方的に長くなりすぎる場合や、お客様の理解確認がない場合は減点対象とする。 お客様の意向確認：12点 ・お客様が何を相談したいのか明確に確認できている ・表面的なテーマだけでなく、背景・理由・不安・期待まで確認できている ・「NISA」「保険」「住宅」などの話題名で終わらず、なぜ相談したいのかまで引き出せている ・お客様本人の言葉をもとに意向を整理できている ・コンサルタント側の決めつけや誘導が少ない ヒアリングの深さ・網羅性：17点 ・家族構成、収入、支出、金融資産、年余剰、住宅、運用、保険、健康状態など、初回面談で必要な情報を適切に確認できている ・単に項目を聞くだけでなく、加入理由、始めたきっかけ、現在の不安、価値観まで確認できている ・住宅・運用・保険を単独で見ず、ライフプラン全体の中で整理しようとしている ・数字、金額、期間、年齢、固有名詞などを丁寧に確認できている ・不明点を曖昧なままにせず、必要に応じて確認できている お客様本位の姿勢：13点 ・お客様の話を遮らず、最後まで聞けている ・お客様の理解度に合わせて説明できている ・専門用語を使いすぎず、分かりやすく伝えられている ・説明後に理解確認ができている ・お客様の不安や迷いに共感しながら進行できている ・商品販売や提案ありきではなく、お客様の将来設計を起点に話せている ・不安を過度に煽る表現や断定的な言い方がない 面談の流れ・構成力：8点 ・会社概要、個人情報説明、面談目的確認、意向確認、ヒアリング、次回案内の流れが自然である ・話が脱線しすぎず、必要な情報に戻せている ・お客様が混乱しない順番で進行できている ・初回面談として、情報収集と関係構築のバランスが取れている ・なぜその情報を聞くのかを適切に説明できている ※初回面談の冒頭で、会社概要・自己紹介・個人情報の取り扱い説明・面談の流れを先に行うことは、構成上自然な流れとして扱い、減点対象にしない。 次回につながる合意形成：12点 ・次回実施内容を明確に案内できている ・ライフプラン表作成、保険証券確認、資産状況確認など、次回に向けた目的が明確になっている ・お客様側の宿題や共有物が明確になっている ・次回日時、方法、内容について可能な限り具体的に合意できている ・お客様が次回に期待を持てる終わり方になっている ・次回で何が分かるのか、お客様にとってのメリットが伝わっている コンプライアンス・注意点：5点 ・個人情報の取り扱い説明と同意取得が確認できる ・断定的な将来予測や誤解を招く説明がない ・特定の商品や運用方法を安易に推奨していない ・お客様の不安を煽って契約や次回面談に誘導していない ・税務、法律、不動産、相続、投資判断など、専門領域について断定しすぎていない ・個人情報、金融情報、健康情報の扱いに配慮している 敬語・言葉遣い・ビジネスマナー：15点 ・お客様に対して適切な敬語を使えている ・不自然な二重敬語、過剰敬語、誤った尊敬語・謙譲語が少ない ・くだけすぎた表現、馴れ馴れしい表現、上から目線の表現がない ・「なるほどですね」「了解です」「〜っすね」「ぶっちゃけ」「一応」「多分」など、ビジネス面談として不適切または軽く聞こえる表現が多用されていない ・お客様の年齢、職業、資産状況、保険加入状況、投資経験などに対して失礼な言い方をしていない ・否定から入らず、お客様の考えや状況を尊重した言葉選びができている ・専門家として丁寧で信頼感のある話し方ができている ・相づちやリアクションが適切で、お客様の発言を軽く扱っていない ・説明が回りくどすぎず、簡潔で分かりやすい ・お客様に依頼や宿題を伝える際、命令口調ではなく丁寧にお願いできている 【強制減点ルール】 以下が確認された場合は、必ず減点してください。 ・個人情報の取り扱い説明または同意確認が録画内で確認できない場合： 「会社概要・個人情報・面談目的の説明」は最大6点まで 「コンプライアンス・注意点」は最大3点まで ・お客様の意向確認がテーマ確認のみで、背景や理由の深掘りがない場合： 「お客様の意向確認」は最大8点まで ・コンサルタントの説明が中心で、お客様の発言量が明らかに少ない場合： 「お客様本位の姿勢」は最大10点まで ・次回日時、方法、実施内容のいずれかが明確でない場合： 「次回につながる合意形成」は最大9点まで ・商品提案、保険見直し、投資判断などが先行し、お客様の価値観確認が不足している場合： 「お客様本位の姿勢」と「意向確認」を減点する ・税務、法律、相続、不動産、投資成果について断定的な発言がある場合： 「コンプライアンス・注意点」は最大3点まで ・不適切な敬語、誤った敬語、くだけすぎた表現、馴れ馴れしい表現、上から目線の表現が複数回確認された場合： 「敬語・言葉遣い・ビジネスマナー」は最大10点まで ・お客様の属性、収入、資産、保険加入状況、投資経験、家族構成などに対して失礼または配慮に欠ける表現が確認された場合： 「敬語・言葉遣い・ビジネスマナー」は最大8点まで ・お客様に対して命令口調、断定的な押し付け、急かすような表現が確認された場合： 「敬語・言葉遣い・ビジネスマナー」は最大8点まで 内容によっては「お客様本位の姿勢」も減点する ・面談開始時に会社概要・自己紹介・個人情報の取り扱い説明・面談の流れを、意向確認より先に行っていること自体は減点しない。 ただし、その説明が長すぎる、一方的すぎる、お客様の理解確認がない場合は、該当項目で減点する。 【減点対象】 以下が確認された場合は、該当項目から減点してください。 ・お客様の発言を十分に聞かず、コンサルタントが一方的に話している ・お客様の意向が明確でないまま、次回や提案に進んでいる ・話題に出ただけの内容を、お客様の不安や希望として扱っている ・専門用語が多く、お客様の理解確認がない ・保険、運用、住宅などを単体で見ており、ライフプラン全体の視点が弱い ・次回までの対応事項が曖昧 ・個人情報の取り扱い説明や同意確認が確認できない ・商品販売、契約、提案ありきの印象が強い ・不安を煽る、急がせる、断定する表現がある ・お客様の価値観や判断基準を深掘りできていない ・お客様に対して不適切な敬語や言葉遣いがある ・お客様との距離感が近すぎる、または馴れ馴れしい ・お客様の発言に対するリアクションが軽い、雑、または失礼に聞こえる 【出力ルール】 ・必ず日本語で出力する ・合計点は100点満点で記載する ・各項目ごとに点数、評価理由、根拠を記載する ・良かった点は最大3つ ・改善点は最大3つ ・改善点は、次回から行動に移せる具体的な表現にする ・推測で断定せず、確認できない場合は「録画内では確認できず」と記載する ・人格評価ではなく、面談品質向上の観点でフィードバックする ・過度に褒めすぎず、社内品質改善に使える実務的な表現にする ・評価理由に固有名詞や金額を書く場合は、録画内で確認できたもののみ使用する ・根拠が弱い内容は「可能性がある」ではなく「録画内では確認できず」とする ・不適切な表現があった場合は、可能な範囲で実際の表現と改善例を記載する ・録画内で敬語や言葉遣いに大きな問題が確認できない場合は「録画内では大きな懸念は確認できず」と記載する 【出力フォーマット】 【総合点】 [点数]/100点 【評価ランク】 [模範面談／良い面談／標準面談／改善必要／要指導] 【総評】 [面談全体の評価を3〜5行で記載] 【項目別評価】 面談導入・信頼形成 [点数]/8点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] 会社概要・個人情報・面談目的の説明 [点数]/10点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] お客様の意向確認 [点数]/12点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] ヒアリングの深さ・網羅性 [点数]/17点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] お客様本位の姿勢 [点数]/13点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] 面談の流れ・構成力 [点数]/8点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] 次回につながる合意形成 [点数]/12点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] コンプライアンス・注意点 [点数]/5点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] 敬語・言葉遣い・ビジネスマナー [点数]/15点 評価理由： ・[理由] 根拠： ・[録画内で確認できた発言・場面。確認できない場合は「録画内では確認できず」] 不適切または改善余地のある表現： ・[該当表現。なければ「録画内では大きな懸念は確認できず」] 改善例： ・[より適切な言い換え例。該当がなければ「特になし」] 【良かった点】 ・[良かった点1] ・[良かった点2] ・[良かった点3] 【改善点】 ・[改善点1] →次回からは、[具体的な改善行動] ・[改善点2] →次回からは、[具体的な改善行動] ・[改善点3] →次回からは、[具体的な改善行動] 【次回面談に向けたアドバイス】 ・[次回確認すべきこと] ・[次回の進め方で意識すべきこと] ・[お客様の納得感を高めるために必要なこと] 【特に注意すべきリスク】 ・[コンプライアンス上の懸念、説明不足、売り込み感、不安を煽る表現、断定表現、不適切な言葉遣いなどがあれば記載] ・該当がなければ「録画内では大きな懸念は確認できず」と記載 【一言フィードバック】 [コンサルタントに向けて、前向きかつ具体的な一言で記載]